中消协半年投诉热点聚焦私域直播等

2025-08-07 10:52:19　来源：中国新闻网

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　　8月6日，中国消费者协会发布“2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析”。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2025年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉995971件，同比增长27.23%，解决509655件，为消费者挽回经济损失4.52亿元。投诉热点问题主要涉及老年消费陷阱、私域引流营销、情绪消费、农产品网购、玉石类直播间、演唱会等行业和领域。

　　“走路赚钱”“免费领红包”骗局

　　当前，部分不法商家针对老年人群体设置消费陷阱现象层出不穷，且形式不断翻新、手段更加隐蔽。8月6日，中消协发文，涉及前述投诉热点、典型案例。老年消费陷阱频现成为投诉热点。中消协称，一是互联网宣传诱导陷阱。一些无良商家通过在网络上发布“走路赚钱”“免费领红包”等宣传语吸引老年人点击，随后跳转免密支付自动扣款收取“会员费”。二是线下会销欺诈陷阱。一些不法分子打着“促销”“免费赠送”或“健康讲座”的幌子，在农村及城乡接合部进行营销，向老年人兜售“三无”产品、劣质商品或冒用知名品牌名称的假冒产品，并以远高于实际价值的价格进行销售。三是直播虚假宣传陷阱。一些不良主播利用老年人信息识别能力较弱、健康焦虑心理等特点，在网络直播间进行虚假宣传，将普通工艺品包装为“古董收藏品”、将普通食品或保健品宣传为“包治百病”的神药等，诱导老年人高价购买。

　　如，2025年5月，消费者李女士向消协组织反映，其父母接到一通推销电话，对方声称参加讲座可免费领取大米。随后，李女士父母前往当地一家酒店三楼参加听课活动。听课过程中，销售人员宣称该公司的净水器具有治疗功效，“喝了不会生病”，并以赠送云南旅游VIP卡、破壁机等礼品为诱饵，诱导其父母花费3980元购买并安装了一台佛山市顺德区某电器有限公司生产的净水器。

　　事后，李女士在京东平台查询后发现，该品牌的净水器在京东上的售价大多为三四百元，销量也很低。李女士随后联系售后要求退款，对方表示将扣除安装滤芯的费用。

　　中消协呼吁，建议相关部门强化精准化消费教育，面向老年群体开展“短、实、新”的防骗宣传教育，提升其识骗防骗能力。建议有关部门推动建立涉老消费重点监管清单，对直播间虚假宣传、网络诱导点击扣款、农村会销乱象等加大查处力度。相关直播平台加强对商家资质和商品的审查，优化广告展示逻辑，避免向老年用户定向推送高风险内容。

　　私域引流营销乱象频出

　　除了老年消费陷阱，上半年投诉热点还包括，私域引流营销乱象频出，虚假宣传与售后缺失问题突出；情绪消费快速兴起，相关问题有待规范治理；高温催热空调消费，物流和售后成为痛点；农产品网购便利背后，消费纠纷问题不容忽视；玉石类投诉量增长明显，直播间虚假宣传成“重灾区”；零基础高薪技能培训暗藏陷阱，消费者需警惕三大隐患；上半年演唱会投诉量逐月攀升，退款问题成投诉焦点。

　　中消协指出，当下私域引流营销乱象频出，虚假宣传与售后缺失问题突出。私域营销一般是指商家将消费者从电商平台、社交平台引导至私域聊天群、直播间等渠道进行营销的活动。私域交易由于脱离了平台监管体系，其信息透明度低、支付路径分散，一旦发生纠纷，消费者维权难度较大。

　　相关领域的主要问题集中在：商家通过短视频平台或社交平台发布虚假宣传内容，以“成功案例”“专家背书”等方式误导消费者添加微信，引流至私域进行交易；交易过程规避平台监管，商家诱导消费者通过第三方支付渠道或银行转账完成付款，缺乏完整的交易留痕，维权难度增加；商品质量无法保障，售假问题突出，部分商品存在以次充好、假冒伪劣、标签与实物不符等情况；售后服务缺失，消费者在提出退款要求时，商家往往“失联”甚至将消费者拉黑。

　　中消协指出，私域交易作为新兴的商业模式，为商家带来了流量便利，但也对监管工作提出了新的挑战。当前，在老年人消费、翡翠玉石、减肥产品等领域，部分不法商家通过短视频平台引流至私域渠道进行售假，问题较为突出，消费者易受误导、权益受损。

　　为防范风险，建议短视频平台和社交平台在涉及引导至私域渠道交易的相关内容中，统一设置显著的风险提示页面，明确告知“该交易可能脱离平台监管，建议谨慎操作”，提醒消费者提高警惕。同时，建议第三方支付机构在识别到“高风险品类”或“高频次投诉主体”时，通过系统弹窗提示交易风险，提示消费者核实商户身份、保留相关交易凭证，增强交易安全意识。

　　情绪消费乱象有待规范

　　情绪消费作为满足消费者精神需求的一种新型方式，从虚拟情感陪伴服务到线下解压类创意产品，其形式不断丰富，覆盖领域持续扩展。

　　中消协指出，情绪消费快速兴起，但同时暴露出商品粗制滥造、诱导消费等一些问题。中消协建议相关部门联合制定出台规范和促进情绪消费高质量发展的指导意见，明确其所属行业监管范畴，加强分类监管，避免监管空白与模糊地带。

　　中消协表示，情绪消费暴露出的问题包括：一是商品存在粗制滥造现象，既无产品名称、生产厂家等基本信息，也缺乏安全警示标识与执行标准说明，有的甚至有害物质超标或涉嫌侵权仿冒等，存在较高的消费安全风险。二是诱导消费现象突出。一些商家利用消费者的情绪需求，通过暧昧话术引导打赏，诱使消费者长期高额消费。三是退费困难，商家设置不合理限制。部分服务未能达到宣传效果，或服务提供方违法违规造成消费者损失，消费者要求退款时，商家往往以各种理由拒绝。

　　中消协建议，引导情感咨询等情绪消费服务领域出台相关行业标准，明确准入条件、人员资质、服务流程、计费标准、售后责任、合同条款、个人信息保护等事项。此外，建议平台对涉及网络情感陪伴、角色互动等服务设立“打赏限额”“沉浸提醒”等功能，防范消费者过度投入、沉迷消费。

　　北京商报记者孔瑶瑶【编辑:刘阳禾】

【编辑:葛成】

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